Zarządzanie usługami

"Zarządzanie usługami" to podręcznik, który jest pomocą dydaktyczną do przedmiotu zarządzanie usługami wykładanego na Wydziale Zarządzania UEP od roku akademickiego 2013/2014. Zarówno zakres tematyczny, jak i sposób prezentacji poszczególnych zagadnień dostosowany został do wymiaru czasowego prowadzonych zajęć (wykład plus ćwiczenia). Dwudzielna jest też treść poszczególnych rozdziałów. Zasadniczo wypełnia je systematyczna prezentacja koncepcji zarządzania usługami. Jakkolwiek została ona osadzona na paradygmacie relacyjnego marketingu usług, to nie odnosi się do zarządzania marketingiem, tylko do zarządzania marketingowego usługami. Do każdej części merytorycznej dodane zostały dyspozycje i wskazania pozwalające nauczycielom prowadzącym ćwiczenia wybrać zagadnienia, które będą omawiane na zajęciach, a także wyróżnić te zadane do samodzielnego studiowania.

Wstęp
I. Uzasadnienie odrębności usług
1.1. Rekonstrukcja sytuacji wyjściowej
1.2. Odrębność usług
1.3. Definicja usługi
1.4. Relacja usługowa
1.5. Konsekwencje wynikające z przyjętej definicji
1.6. Implikacje metodologiczne
Materiały do ćwiczeń (Marek Gnusowski)
II. Podział usługowego uniwersum
2.1. Systematyka usług
2.2. Konsekwencje menedżerskie delimitacji
III. Marketingowe podstawy zarządzania usługami
3.1. Nieodzowność marketingu
3.2. Trafność wyboru odpowiedniej wersji marketingu usług
3.3. Uzasadnienie wyboru relacyjnej wersji marketingu
3.4. Definicja relacyjnego marketingu usług
3.5. Zarządzanie marketingowe jako zarządzanie usługowe
3.6. Instrumentarium marketingu usług
Materiały do ćwiczeń (Urszula Garczarek-Bąk)
IV. Model RshMg
4.1. Prezentacja
4.2. Relacje
4.2.1. Relacja usługowa
4.2.2. Kontrowersje wokół relacji usługowej
4.3. Jakościowy fundament
Materiały do ćwiczeń (Monika Dobska)
V. Ludzie
5.1. Usługobiorcy
5.2. Personel
Materiały do ćwiczeń (Monika Dobska)
VI. Usługowy produkt
6.1. Nordycka geneza
6.2. Zawartość usługowego produktu
6.3. Zobiektywizowane ujęcie ug/pct-u
6.4. Identyfikatory usługowego produktu
6.5. Oferta usługowa
Materiały do ćwiczeń (Monika Dobska)
VII. Arena prezentacji
7.1. Struktura areny prezentacji
7.2. Ikonosfera
7.3. Rozpoznawalność i komunikacja firmy
7.4. Serwiteria
7.5. Arena prezentacji jako arena re-prezentacji UgD
Materiały do ćwiczeń (Urszula Garczarek-Bąk)
VIII. Marketingowe cechy usług
8.1. Marketingowe cechy usług określane z perspektywy marketingu transakcyjnego
8.2. Cechy usług określane z perspektywy marketingu relacyjnego
8.2.1. Cechy usług widziane przez pryzmat usługodawcy:
8.2.2. Cechy usług dostrzegane przez pryzmat usługobiorcy
8.2.3. Cechy usług wynikające ze specyfiki cyklu obsługi
8.2.4. Cechy usług ujawniające się zależnie od warunków organizacyjno-materialno-technicznych
Materiały do ćwiczeń (Marek Gnusowski)
IX. Cykl aktywności nabywcy [CLAN]
9.1. Uzasadnienie nazwy: cykl aktywności nabywcy
9.2. Składowe modelu
9.3. Kryterium prawdy
9.4. Retencja
Materiały do ćwiczeń (Marek Gnusowski)
X. Zarządzanie jakością usług
10.1. Dwa rodzaje norm jakościowych
10.1.1. Statystyczna norma jakościowa
10.1.2. Jakościowa norma aksjologiczna
10.2. Jakość usług jako kategoria wielowymiarowa
10.3. Jakość usług a satysfakcja klienta
10.4. Zdefiniowanie jakości usług
10.5. Podstawowe rodzaje jakości usług
10.6. Uniwersalne kryteria ocen jakościowych
10.7. Czynniki jakościotwórcze
10.8. Metoda SERVQUAL
10.9. Model jakości Grȍnroosa-Gummessona
10.10. Model jakości synkretycznej
10.11. Jakość jako kategoria naprowadzająca na wartość usługi
10.11.1. Wyprowadzenie analogii
10.11.2. Obiektywizacja ocen jakościowych jako podstawa waluacji
10.11.3. Ug/pct jako obiektywne dobro dla nabywcy
Materiały do ćwiczeń (Monika Dobska)
XI. Organizacja i funkcjonowanie
11.1. Dobór personelu
11.2. Organizacja usługowa jako system organiczny
11.3. Od struktury piramidalnej do sytemu polimorficznego
11.3.1. Wzorcowa struktura piramidalna
11.3.2. Struktura silosowa
11.3.3. Struktura macierzowa
11.3.4. Model dyfuzyjny
11.3.5. Układ polimorficzny
11.4. Najważniejsze implikacje wynikające z przyjętego modelu zarządzania
11.4.1. Synchronia
11.4.2. Usługodawca w roli lidera
11.4.3. Rozpisanie funkcji marketingowych
11.5. Empowerment
11.6. Outsourcing
11.6.1. Continuum outsourcingowe
11.6.2. Dwa podstawowe rodzaje outsourcingu
11.7. Permanentna innowacyjność?
11.8. UgB jako interesariusz
11.9. Wyświadczenie usługi jako urzeczywistnianie wartości
11.10. Organizacja usługowa nasycająca Lebenswelt tym, co wartościowe
Materiały do ćwiczeń (Urszula Garczarek-Bąk)
XII. Kultura organizacji usługowej
12.1. Wstępne uściślenia
12.2. Usługowa kultura organizacji
12.3. Kultura jako „coś więcej”
12.4. Kultury organizacyjne
Materiały do ćwiczeń (Marek Gnusowski)
Posłowie
Dodatek – kwestionariusz SERVINGO
Bibliografia