Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego

Nieustanne zmiany warunków związane z przemianami gospodarczymi, społeczno-kulturowymi, rozwojem nowych technologii, internetu oraz jego narzędzi wpływają na ewolucję potrzeb e-klientów i sposobu zaspokajania tych potrzeb. W pracy dokonano przeglądu literatury z zakresu logistycznej obsługi klienta i handlu elektronicznego pod kątem definicyjnym. Ponadto zidentyfikowano główne czynniki wpływające na zadowolenie klienta z logistycznej obsługi i dokonano ich oceny. Jednocześnie określono obszary dotychczas w literaturze polskiej nieanalizowane. Prezentując podmioty wzorcowe w ramach studiów przypadków, zwrócono szczególną uwagę na najistotniejsze kwestie kształtujące logistyczną obsługę klienta. Dodatkowo wskazano, iż narastająca wirtualizacja przyczynia się do wzrostu wymagań wobec działań logistycznych, a zatem również wobec podmiotów współpracujących i tworzących sieci dostaw. Ponadto w pracy wskazano rolę przedsiębiorstw funkcjonujących w internecie, które oddziałują na klienta głównie poprzez wartości niematerialne, a ich forma organizacji pozwala na zwiększenie elastyczności zarządzania dzięki możliwości szybkiej reakcji na sygnały rynkowe i zaspokajanie potrzeb w sposób kompleksowy, często niepowtarzalny.

Wstęp

1. Logistyczna obsługa klientów w kontekście literaturowym
1.1. Zakres definicyjny logistycznej obsługi klienta
1.2. Teoretyczne podstawy logistycznej obsługi klienta
1.2.1. Paradygmat sieciowy w logistycznej obsłudze klienta
1.2.2. Kapitał społeczny a logistyczna obsługa klienta
1.2.3. Implikacje ekonomii behawioralnej w logistycznej obsłudze klienta
1.3. Elementy logistycznej obsługi klienta
1.4. Mierniki i wskaźniki obsługi klienta
1.5. Koszty logistycznej obsługi klienta

2. Istota, formy i rozwój handlu elektronicznego
2.1. Początki handlu elektronicznego
2.2. Zakres definicyjny handlu elektronicznego
2.3. Rozwój handlu elektronicznego w Polsce i na świecie
2.4. Modele obsługi logistycznej w handlu elektronicznym
2.5. Regulacje prawne handlu elektronicznego
2.6. Handel hybrydowy wyzwaniem dla kanału elektronicznego

3. Podmioty wzorcowe branży "odzież i obuwie" funkcjonujące w internecie -
studium jakościowe
3.1. Cele i kryteria doboru podmiotów do badań jakościowych
3.2. Sklep odzieżowy Ąnswear.com
3.3. Największa oferta obuwia - eobuwie.pl
3.4. Więcej niż aukcje -Allegro.pl

4. Metodologia badań logistycznej obsługi klienta
4.1. Charakter zrealizowanych badań
4.2. Dobór próby do badań
4.3. Narzędzia analizy statystycznej

5. Logistyczna obsługa e-klienta - badania empiryczne
5.1. Zróżnicowanie pokoleniowe klientów handlu elektronicznego
5.2. Logistyczna obsługa e-klienta na europejskim rynku
5.3. Postrzeganie przez klienta logistycznej obsługi w handlu elektronicznym 5.4. Czynniki kształtujące logistyczną obsługę klienta handlu elektronicznego

Zakończenie

Aneks

Bibliografia

Spis tabel

Spis rysunków

Spis wykresów

Summary